Liite U – väärinymmärretyn paperilomakkeen uusi tuleminen
Täyttelen lomaketta, enkä ole varma, miksi. Lomake sisältää tuntemattomia termejä, ja minun on vaikea hahmottaa, mitä ne tarkoittavat. Mitä minun pitäisi kirjoittaa lomakkeelle ja miten se vaikuttaa minun eläkkeeseeni? Olo on kuin umpisolmuun kietoutuneella mustekalalla. Kuulostaako tutulta?
Väittäisin, että suurin osa meistä on joskus turhautunut lomakkeiden parissa. Poikkeuksena ei ole kansainvälisistä eläkepiireistä tuttu ”Liite U”, joka on pyörinyt hakijoiden kirjoituspöydillä ilman päivitystä jo toista vuosikymmentä. Nyt paperinen lomake sai kasvojen kohotuksen. Mutta mikä on Liite U, miksi lomaketta oli tarve päivittää ja millainen siitä tuli? Sitä selvitellään seuraavassa kirjoituksessa.
Mikä on Liite U ja mihin sitä tarvitaan?
”Liite U – asuminen ja työskentely ulkomailla” on eläkehakemuksen liite, jonka tiedot ovat keskeisiä silloin, kun henkilö on elämänsä aikana työskennellyt, asunut tai opiskellut vähintään kahdessa maassa. Viranomaiset Suomessa, muissa EU-/ETA-maissa ja Sveitsissä käyttävät hakijan antamia tietoja tukena eläkeoikeuden selvittämisessä sekä eläkkeen laskemisessa.
Hakijan antamia tietoja tarvitaan, sillä rekisterit eivät aina ole olleet yhtä kattavia kuin nykyään. Ilman lomakkeen tietoja käsittely hidastuu ja jossain tapauksessa jopa keskeytyy. Ehjän vakuutushistorian kokoaminen voi muutenkin olla aikamoista salapoliisityötä. Pahimmassa tapauksessa henkilön vakuutushistoriaan voi jäädä aukko, mikä voi tarkoittaa, että henkilö ei saa kaikkea hänelle kuuluvaa eläkettä.
Hakijalle puutteelliset tiedot ovat riski, kun taas käsittelevän viranomaisen näkökulmasta tiedonpuute vaikeuttaa työn sujuvuutta.
Miksi lomaketta oli syytä päivittää?
Eläkkeenhakijat ovat antaneet palautetta, että Liite U:n täyttäminen on vaikeaa. He eivät aina ymmärrä, mikä tieto on olennaista eläkehakemuksen käsittelyn kannalta ja mihin sitä tarvitaan.
Lomakkeen on koettu sisältävän terminologiaa, jota sosiaalivakuutukseen perehtymättömän henkilön on ollut vaikea ymmärtää. Harva on osannut hyödyntää erillistä ohjetekstiä. Tiedonpuute on toisaalta johtanut myös siihen, että liitteellä on annettu vain se tieto, jonka oletetaan olevan tarpeellista. Tai vastaavasti on jätetty täyttämättä sellaista tietoa, jonka jo oletetaan olevan viranomaisten hallussa.
Lienee selvää, että epätietoisuus ei myöskään ole kovin motivoiva tunne. Henkilöllä saattaa lomakkeen täyttämisen hetkellä olla raskas elämäntilanne, tai hän saattaa muuten vain tuntea epävarmuutta vaikeiden, mutta hänelle henkilökohtaisesti tärkeiden kysymysten äärellä. Mahdolliset väärinkäsitykset taas saattavat johtaa hakijalle kohdistettuihin lisäkysymyksiin, mikä on omiaan huonontamaan asiakaskokemusta. Palettia saattavat sekoittaa vielä mahdolliset vieraskieliset kyselyt suoraan ulkomailta.
Toisinaan, turhautumisen kynnyksellä, lomake on jäänyt kokonaan täyttämättä.
Lomakkeen jäykät raamit
Liite U:n sisällön oli edelleen täytettävä kansaneläkelain, työeläkelakien ja EU:n sosiaaliturva-asetusten 883/2204 ja 987/2009 vaatimukset. Lisäksi EU:n uusi tietosuoja-asetus velvoitti tarkistamaan, että kaikki lomakkeella kerätty tieto on yhä tarpeellista eläkehakemuksen käsittelyn kannalta.
Oli otettava myös huomioon, että tulevassa EESSI-liikenteen Liite U:ta vastaavassa lomakkeessa (SED P4000) on aiempaa huomattavasti laajempi ja tarkempi sisältö. Tällä voi olla positiivisia vaikutuksia sovellettavaan lainsäädäntöön, ulkomaan eläkelaitoksen käsittelyyn sekä henkilön omien oikeuksien toteutumiseen. Toisaalta lomake pidentyisi merkittävästi, mikä oli ristiriidassa sen kanssa, että täyttämisen kynnystä piti madalluttaa.
Näistä lähtökohdista päivitystyön tavoitteena oli
- lisätä hakijan ymmärrystä siitä, mihin tietoja käytetään
- madalluttaa Liite U:n täyttämiseen liittyvää kynnystä
- sujuvoittaa hakijan ja käsittelijän käyttökokemusta
- selkeyttää kielenkäyttöä, kysymystenasettelua ja lomakkeen rakennetta
- poistaa käsittelyprosessin pullonkauloja
- tehostaa hakijoiden oikeuksien toteutuminen.
Hakijan saappaista kohti parempaa lomaketta
Lomaketta päivitettiin mahdollisimman asiakaslähtöisesti. Tiedettiin, että pelkästään helppokäyttöisyyden ja hakijan ymmärryksen lisääminen saattaisi poistaa prosessin pullonkauloja, kun turhat lisäkysymykset jäävät pois. Kun asiakasymmärrys lisääntyy, myös lomakkeen täyttämiseen liittyvä kynnys madaltuu ja oikeudet toteutuvat aiempaa tehokkaammin.
Erillinen täyttöohje poistettiin sellaisenaan käytöstä kokonaan. Itse lomakkeelle lisättiin täyttöä helpottavia ohjeita ja poistettiin epäolennaisia kohtia. Työn edistyessä lomakkeen käytettävyyttä testautettiin Kelassa. Myös eläkealan asiantuntijoilta pyydettiin mielipiteitä.
Lopputulos
Tiukoista raameista huolimatta uusi Liite U syntyi päivitystyön tuloksena 2. syyskuuta 2019. Liitteellä on edelleen selvitettävä samat asiat kuin ennenkin, vaikka kielenhuoltoa, rakennemuutoksia ja kysymystenasettelun muokkauksia tehtiin matkan varrella. Käytettävyystestauksesta saatu palaute ja asiantuntijoiden kommentit antoivat erittäin arvokasta tietoa. Lomakkeen sivumäärä kasvoi, mutta kompensoitui helppokäyttöisemmällä rakenteella.
Aika näyttää, tuleeko lomake palvelemaan käyttötarkoitustaan edellistä paremmin. Ennakkoarvioiden mukaan umpisolmuun kietoutunut mustekala on avannut solmunsa. Mitä mieltä sinä olet?
Tutustu:
Uudistunut Liite U – Asuminen ja työnteko ulkomailla (pdf)
